網(wǎng)站運營解決問題的基本流程：
發(fā)現(xiàn)問題→確定問題→溝通→確定解決方案→實施解決方案→后續(xù)跟進→總結教訓
解決問題內在因素：責任心，責任心，還是責任心
解決問題的外在因素：老大，配合同事，用戶
發(fā)現(xiàn)問題
發(fā)現(xiàn)問題是第一步，如果問題長時間不解決很可能會升級。所以我始終堅持自己負責的產(chǎn)品不關閉評論，不嚴格管制用戶言論（下沉，移動等）。
我始終相信產(chǎn)品及服務品質是影響用戶言論的最大因素，管制只能讓用戶積累怨念。中國的網(wǎng)絡環(huán)境就是一個最佳實例。
確定問題
這個步驟絕對不能少，我們發(fā)現(xiàn)的大部分問題，源頭都是用戶反饋。用戶經(jīng)常會撒謊，經(jīng)常不明真相，經(jīng)常夸大事實，經(jīng)常自己做錯然后說官方的問題。
所以，用戶說出來的話我們都只能參考，不要輕易相信，發(fā)現(xiàn)問題后自己測試一下，或者找數(shù)據(jù)和文檔確認一下。
如果長時間不做這一步就會造成“狼來了”的后果。
溝通
向上級匯報：出問題了要向上級匯報，讓他們知道起因，經(jīng)過，結果。
跟技術商量：一起尋找解決方案，選擇一個最優(yōu)的來執(zhí)行，考慮因素：時間，人力，經(jīng)濟成本，可行性，解決方案可能引發(fā)的其他風險等
跟上級溝通比較簡單，老實交代客觀事實即可，不要隱藏任何信息。
跟技術溝通是一個比較麻煩的事情，首先我們無法命令他們做任何事情，其實問題是否解決得當可能跟他沒有關系。所以技術有時候會站在自己的角度考慮，哪個方案工作量最小，就做哪個。
確定解決方案
自己和技術評估好一個最佳的方案，老大點頭即可。千萬不要去詢問用戶的意見，用戶都是貪婪的，用戶的需求也是不同的，如果把用戶加進來會嚴重影響方案的確定。

實施解決方案
實施解決方案如果是技術的事情，千萬不要甩手不管，如果時間很長，需要偶爾打聽一下解決的進度，是否遇到問題，預估完成的時間。
后續(xù)跟進
問題解決了，但是并沒有結束，解決方案是否生效，是否引發(fā)了其他問題，這些都需要觀察一段時間。
另外，快速回復用戶的疑問，引導用戶言論，表明官方的態(tài)度。讓用戶知道我們有關心他們，在乎他們。
最后收集用戶的反饋，對解決方案的反饋，對補償?shù)姆答仭?BR>總結教訓
寫一份詳細的事故報告（如果公司要求的話），記錄關鍵時間節(jié)點（發(fā)現(xiàn)問題，確定問題，解決方案確定，方案執(zhí)行，解決完成），問題的影響范圍，問題嚴重性，發(fā)生的原因，解決方案，解決后玩家反饋和數(shù)據(jù)反饋。整個報告都客觀記錄，多使用數(shù)據(jù)。
如果不需要寫報告就總結一下問題發(fā)生的原因，下次如何避免；解決方案的評估，下次遇到這個問題是否有更好的辦法；補償?shù)某叨龋@次玩家對補償?shù)目捶ㄈ绾危麓稳绾蝺?yōu)化。
最后總結一下幾個關鍵句：
確定目標，不向違背目標的事情妥協(xié)
信息準確，透明，讓需要知道的人了解全過程
了解進度，掌握事態(tài)的發(fā)展，控制全局